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O que fazer para elaborar um SLA completo e eficiente?

Equipe Cronapp

19/02/2018

O que fazer para elaborar um SLA completo e eficiente?

Você sabe o que é um Service Level Agreement? Esse documento utilizado na prestação de serviços de TI evita erros, torna a contratação de uma empresa mais segura e aumenta o retorno sobre o investimento feito.

Diante disso, é importante que a empresa saiba elaborar um SLA de sucesso. E, nesse processo, há uma série de passos a serem validados. Quer saber mais? Então, continue lendo e confira tudo neste post!

O que é o Service Level Agreement?

O Service Level Agreement, também conhecido como SLA ou Acordo de Nível de Serviço, em uma tradução livre, é um documento utilizado para definir as bases da relação entre um prestador de serviços e o seu cliente. Ele normalmente é utilizado na contratação de serviços de TI e dá mais segurança e transparência a todos os envolvidos em uma relação comercial.

O SLA é um documento complexo, que traz como principal conteúdo as normas, os indicadores de performance, as possíveis multas e as garantias de ambas as partes envolvidas em um serviço. Assim, problemas e prejuízos são evitados, melhorando o trabalho de profissionais e prestadores de serviço.

Qual é a importância do SLA para o negócio?

O Service Level Agreement é um documento crucial para que um contrato seja executado com segurança e livre de problemas. Bem elaborado, ele cobrirá todas as obrigações de cada um dos envolvidos em uma atividade comercial, as suas necessidades e as metas de médio e longo prazo.

Dessa forma, o SLA serve como uma forma inteligente de reduzir conflitos. A compreensão do serviço prestado será simplificada e, ao mesmo tempo, fatores como as rotinas de gestão de problemas são definidos de forma transparente.

O Acordo de Nível de Serviço também traz transparência para relações comerciais. As empresas terão um mecanismo inteligente para alinhar as atividades do prestador de serviços com as normas de compliance internas. Ao mesmo tempo, a definição de normas de segurança e performance será mais clara. Como consequência, o trabalho prestado terá um melhor planejamento, com menos falhas e gargalos operacionais.

Como elaborar um SLA inteligente?

Quando se trata de investimentos em tecnologia, o SLA tem um papel-chave. Ele deixará claro para o cliente qual serviço será prestado e como. Portanto, ele deve ser claro e transparente, sem que exista espaço para erros de compreensão sobre os dados nele contidos.

Entre as principais medidas que podem ser tomadas para elaborar um SLA de sucesso, destacamos:

1. Defina claramente as responsabilidades de cada parte

É fundamental que o Acordo de Nível de Serviço tenha uma definição clara sobre o escopo das atividades que serão prestadas. Esse detalhamento facilita a comunicação entre o prestador de serviços e o cliente durante todo o período de vigência do contrato.

Também é importante definir o que não fará parte do contrato de prestação de serviços. Esse é um dos pontos-chaves do SLA: bem claros, tais requisitos evitam conflitos e melhoram o planejamento das atividades que forem executadas na empresa e dos processos de gestão.

2. Elenque todos os pré-requisitos do contrato

Os pré-requisitos do contrato também devem estar bem definidos no momento da elaboração do SLA. Esse é outro fator que evita conflitos e dá mais transparência para o serviço que será prestado.

Tenha metas de desempenho e regras para a prestação de serviços que foi contratada. É importante que as rotinas estejam de acordo com as normas internas, pois isso evitará que o prestador trabalhe de forma desalinhada com o perfil do negócio e simplifica a resolução de desafios diários.

Ao mesmo tempo, eventuais restrições e demais fatores que possam interferir negativamente na qualidade do serviço prestado também devem ser evitados. Isso impedirá uma série de prejuízos a médio e longo prazo, além de ampliar o retorno sobre o investimento.

3. Avalie a capacidade técnica do time de TI

Antes de contratar os serviços de qualquer empresa de TI, é importante conhecer a capacidade técnica do time que auxiliará o seu negócio diariamente. Portanto, é preciso contratar uma companhia que tenha profissionais que saibam lidar com as soluções internas e que possam propor soluções de alto impacto.

Em outras palavras, o time deve ter um perfil semelhante ao do seu negócio. Isso evitará conflitos, melhorará o tempo de adaptação do time contratado e evitará erros durante a execução das atividades definidas no SLA.

4. Liste métricas e indicadores de resultado

A gestão de desempenho é fundamental para evitar que o negócio faça um investimento de baixa qualidade. É importante que o empreendimento defina métricas para avaliar a performance dos times contratados e, assim, possa fazer mudanças capazes de manter um trabalho de alta performance.

Se algo de errado for encontrado, mudanças devem ser feitas rapidamente. Esse trabalho deve ser feito com o engajamento de ambas as partes envolvidas. Com isso, falhas são eliminadas e a companhia pode garantir um trabalho de qualidade.

5. Defina prazos e consequências para o não cumprimento do SLA

Ao elaborar o SLA, a empresa também deve definir prazos e punições casos as regras do acordo não sejam cumpridas. Esse é um ponto importante para o planejamento das atividades, pois melhora a maneira como os serviços são incorporados à rotina e evita conflitos no dia a dia do negócio.

Prazos são úteis especialmente na contratação de serviços temporários. Quando o negócio investe no outsourcing de TI para projetos de desenvolvimento de software ou rotinas temporárias (como a migração de um sistema), por exemplo, é fundamental que o prazo do serviço contratado seja definido claramente.

Dessa forma, a companhia consegue garantir que o serviço atenderá as suas necessidades: o time disponibilizado terá um tamanho e um perfil próximo dos requisitos do projeto, otimizando o serviço prestado.

A definição do SLA é um ponto-chave para a contratação de qualquer serviço de TI. Fazendo isso corretamente, a empresa evita prejuízos e torna a prestação de serviços mais inteligente e prática. Além disso, conflitos são evitados e o planejamento das atividades a serem executadas torna-se mais eficaz.

E aí, o que você faz para elaborar um SLA de sucesso? Existe alguma dica que ficou fora do texto? Conte para a gente!

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